e
sv

Alışveriş Aşamasında Müşterilerin Sepeti Terk Etme Sebepleri ve Çözüm Önerileri

Müşteri adaylarını sitenize çekmek için harcadığınız efor ve paralar sepete kadar giden müşterilerin sepeti terk etmeleri ile çöp olmasın. Gelin birlikte Müşterilerin sepeti terk etme sebeplerini ve çözüm önerilerini listeleyelim.
Sepet Terk Etme

Müşteri adaylarını sitenize çekmek için harcadığınız efor ve paralar sepete kadar giden müşterilerin sepeti terk etmeleri ile çöp olmasın. Gelin birlikte Müşterilerin sepeti terk etme sebeplerini ve çözüm önerilerini listeleyelim.

Öncelikle hangi sektörde olursanız olun normal bir süreçte sitenize gelen ve sepete ürün ekleyen her müşteriye satış yapamayacağınızı bilmeniz lazım. Tabi ki bu durum olağanüstü durumlarda farklı işleyebiliyor.

Örneğin yaşanan Covid 19 sürecinde yaşanan sokağa çıkma yasakları sebebiyle Süpermarket gibi bazı ürün gruplarında sepete ekledikten sonraki satın alma oranları ciddi anlamda yükseldi. Aynı şekilde Yemeksepeti gibi Getir gibi sektörel site ve uygulamalarda da sepetin satışa dönme oranları oldukça yüksek.

Dilerseniz öncelikle sıradan bir dönemde sektörel olarak hangi sektörlerde hangi oranlarda müşteriler sepeti terk ediyor bakalım.

Sepeti Terk Etme

Perakende Sektöründe Ortalama Oranları

Elektronik 74.1 %
Moda 71.9 %
Gıda 75.7 %
Sağlık 65.7 %
Mobilya 69,8 %
Spor 69,1 %
Otomoiv 78.8 %
Ev ve Hobi 74.3 %

 

Birkaç farklı araştırma firmasından aldığımız verileri tek bir potada erittiğimizde ortalama olarak sepete ürün atan her 100 müşteriden kaçının ilgili ürünleri sepete terk edip gittiğini görebiliyoruz.

Peki, bu müşteriler neden gidiyor? Müşterilerin sepetteki ürünleri bırakıp gitmelerini nasıl engelleriz. Gelin dilerseniz maddeler halinde bu süreci birlikte inceleyelim.

Alışverişte Sepet Terk Etme Oranları

 

Müşteriler Ürünlerini Neden Sepette Terk Eder?

İlk adımda bir müşteri gözüyle sürece bakıp ürünleri neden sepette terk edip satın alma sürecine devam etmeyeceğimizi bir düşünelim. Ve bu düşüncelerimizi maddelere dökelim.

  • Ücreti sebebiyle sepette ürün bırakan müşteri sayısı oldukça fazladır. Rakamın yüksek gelmesi yada rakiplerin Ücretsiz Kargo seçeneği ile ürün satması buna sebep olabilir.
  • Ödeme sayfasına kadar gösterilen fiyatlara KDV – ÖTV gibi vergiler dahil değilse ve bu rakamlar sepet veya ödeme sayfasında rakama ekleniyorsa müşteri için bu bir sepeti terk etme sebebidir.
  • Kargo firması kaynaklı olarak bölgesel ya da bireysel sorunlardan kaynaklı da sepet terk etme oranları yüksektir. A firması ile gelen kargolar eğer daha önce müşteriye ulaşmadı ise müşteri A Kargo Firmasını görünce sepetten ayrılabilir.
  • Taksit yapılmıyordur, Ödeme seçenekleri yetersizdir veyahut kullanılan kart ya da ödeme türü ile ödeme alınmıyorsa müşteri sepeti terk edecektir.
  • Ürüne dair, ödeme güvenliğine dair, firmaya veya hizmete dair akıllarda soru işaretlerinin de oluşması ürünlerin sepette kalmasına sebep olabilir.
  • Üyelik için hazırlanan formların aşırı uzun olması, gereksiz bilgiler istemesi, açılmaması veya açılırken hatalar vermesi gibi sebeplerden ötürü veyahut ödeme sayfasının açılmaması gibi sebeplerden ötürü sepette kalan ürün sayısı da oldukça fazladır.

 

Yapılan araştırmalar sonucunda Sepeti Terk Etme Sebepleri listesinde oluşan sıralama şu şekilde olmuştur.

 

Yüksek Kargo Maliyetleri %44
Satın Almaya Hazır Olmama %41
Ürün Fiyatlarının Yüksek Olması %25
Ürünü Kaydedip Sonra Almayı Düşünmesi %22
Üye Olmadan Alışverişin Kapalı Olması %14
Uzun Üyelik Formları %12
Ödeme Adımlarının Karmaşıklığı %11
Sitenin Yavaşlığı %11
KDV – ÖTV Gibi Vergilerin Eklenmesi %8
Ödeme Alternatiflerinin Olmaması %7
Kargo Alternatiflerinin Olmaması %7
Kargoya Teslimat Süresi %7

 

 

Siz de web sitenizi açıp bir müşteri gözü ile analiz ettiğinizde insanların sepeti terk etme süreçlerindeki nedenleri daha net görebilir, gördüğünüz sorunlara ise daha net çözümler üretebilirsiniz.

Peki, genel olarak web sitemdeki Sepeti Terk Etme Oranlarını nasıl düşürebilirim? Bu soruya cevap arayalım şimdide.

Müşteri Yönetimi

 

Sepeti Terk Etme Oranlarını Düşürme Önerileri

Sizlere bazı başlıklar altında Sepeti Terk Etme Oranlarını düşürme yollarını anlatmaya çalışacağız. Elbette ki bu listedeki her detayı uygulamak size Maliyet – Zaman ve Personel açısından sıkıntı yaratacağı için uygun olmayabilir. Ancak gerçekten Müşteri Deneyimini ön plana çıkaran bir Alışveriş Süreci için bunlar oldukça önemli adımlar.

 

Birden Fazla Ödeme Seçeneği Sunun

Sitenize gelen müstakbel müşterilerinize birden fazla ödeme seçeneği sunun. Bunlardan birkaçı şu şekilde olabilir;

  • Kredi Kartı Tek Çekim
  • Kredi Kartı Taksitli Çekim
  • Banka Havalesi veya EFT
  • Kapıda Ödeme ( Artı ve Eksilerini İyi Analiz Ederek)
  • BKM Ekspress
  • Banka Kredisi vs.
  • Parçalı Ödeme (Mümkünse Kesinlikle)

Bu sayede sitenize gelen müşteriler alışveriş süreçlerinde kendilerine en uygun ödeme sistemlerinden birisini seçerek sepetten alışverişe geçebilirler.

Özellikle yüksek meblağlı ürünler satan sitelerde PARÇALI ÖDEME seçeneği ve BANKA KREDİSİ seçeneği oldukça önemli iki seçenek olacaktır.

Örneğin 10.000 TL’lik bir Fotoğraf Makinası almaya karar vermiş olan ancak kredi kartlarının birisinde 7.000 TL diğerinde ise 3.000 TL limit olan bir kullanıcı için PARÇALI ÖDEME seçeneği sitenizden alışveriş yapması için bir unsur olacaktır.

 

Ödeme Seçenekleri

 

Müşterilerinize Birden Fazla Kargo Seçeneği Sunun

Çalıştığınız kargo firması ile aranız çok iyi olabilir, dağıtım süreçleri de sizin için yeterli ve sorunsuz olabilir ancak müşterinize söz hakkı tanımanız güzel olacaktır.

Örneğin bir müşteriniz X Kargosundan memnun olabilir. Evine yakın olabilir veya personel devamlı kargo getirdiği için araları da iyi olabilir. Farklı bir müşteri ise kendisine en yakın X kargo şubesi ile kavga etmiş olabilir ve hatta personel evine kargo dağıtımı bile yapmıyor olabilir.

Bu kapsamda örneğin Yurtiçi Kargo ile anlaşmanız mevcut ve ürünleri bu firma ile gönderiyorsunuz. Gidip MNG Kargo – PTT Kargo ve Aras Kargo ile de anlaşma yapın.

Sonra bu kargo firmalarının maliyetlerini de göz önüne alarak müşteriye bir seçenekler listesi sunabilirsiniz. Örneğin;

  • PTT Kargo – Ücretsiz Kargo
  • Aras Kargo – Ücretsiz Kargo
  • MNG Kargo – 1,5 TL Ek Ücret
  • Yurtiçi Kargo – 3 TL Ek Ücret

veyahut hepsinde Ücretsiz Kargo seçeneğini de seçebilirsiniz.

Bu sayede Türkiye’nin ücra bir köşesine gidecek ürün için müşterini PTT Kargo ile teslimat talep edebilirken Aras Kargo şubesi evinin karşısında olan kişi de Aras Kargo ile teslimat isteyebilir.

Bazı müşterilerin sırf X firması ile kargo gönderimi yapılmasından dolayı ilgili siteden ve hatta pazaryerlerindeki ilgili alıcıdan alışveriş yapma kararından vazgeçtiği bilinen bir gerçektir.

 

Tahmini Teslimat Tarihini Müşterilere Gösterin

Son dönemde birçok sitede görmeye başladığımız Tahmini Teslimat Tarihi müşteri adına satın alma sürecini etkileyen önemli bir unsur.

Türk Milleti olarak genelde Yumurtanın Deliğe Yaklaşmasını bekleyen bir yapıda olduğumuzdan işlerimizi hep son güne bırakırız ve buna bağlı olarak satın aldığımız ürünün 1-2 gün içinde elimizde olmasını bekleriz.

Eğer sitenize Tahmini Teslimat Tarihi koyarsanız müşteri ortalama olarak ürünün 2 günde mi 10 günde mi elinde olacağını bileceği için satın alma kararını da ona göre verecektir.

Ancak unutmayın 24 saatte kargoda yazdığınız bir ürünü 48 saatte kargoya verirseniz marka imajınız adına zedeleyici bir hareket olacaktır. Bu sebeple de verdiğiniz sürelere de uymanızı öneririz.

 

e-Ticaret Satın Alma

 

Ücretsiz Kargo Türkiye İçin Oldukça Önemli

Eğer ürün kar marjınız ve rekabet durumları kurtarıyorsa Ücretsiz Kargo seçeneği müşterilerinize sunmanız hem kendi web sitenizde hem de Pazaryerlerinde satışlarınızı arttıracak bir detaydır.

Ücretsiz Kargo seçeneği için mantıklı bir limit koymanız da artı olarak satışlarınızın yükselmesini sağlayabilir. Yapılan araştırmalara göre birçok müşteri Ücretsiz Kargo limitine ulaşmak için sepete irili ufaklı yeni ürünler ekleme noktasında oldukça istekli durumdalar.

Yani ortalama ürün fiyatı 50 – 60 TL olan bir sitede 140 TL ve üstü alışverişlere Ücretsiz Kargo seçeneği koymanız 2 adet ürün alacak bir müşterinin sırf 10 TL kargo bedeli ödememek için 3 adet ürün almasına sebep olacaktır.

Bu durumda hem Sepet Ortalamanız hem de Cironuza katkı sağlarken sepete kadar gelen müşterilerin de sepeti terk etmek oranlarını düşürecektir.

 

Vergileri Fiyata Yedirin, Sepette Eklemeyin

Son yıllarda artık bu şekilde işlem yapan firma neredeyse kalmadı ama eskiden genelde Satış Sayfalarındaki fiyatlarda 100 TL + KDV veya 500 Dolar gibi ifadeleri sıkça görürdük.

Satış sayfanıza müşterinin ürünü alacağı para biriminde ve KDV – ÖTV varsa Kültür Vergisi vs. gibi devlete ödenecek tüm vergiler eklenmiş şekilde fiyatlandırma yapmanız elzemdir.

Müşteriniz sitenize gelip 100 TL olarak gördüğü bir ürünü kasada 18 TL KDV + 10 TL Kargo eklenmiş bir şekilde 128 TL olarak görürse direkt olarak, eğer rakiplerinizde daha yüksek fiyatlar yoksa veya tek seçenek siz değilseniz sepeti terk edecektir.

Bu sebeple sepette gizli maliyetler eklemek yerine tüm rakamları şeffaf bir şekilde satış sayfanızda göstermenizi öneririz. Ayrıca dilerseniz toplam rakamın altına bir açıklama alanı koyarak müşterinin ne kadarlık bir vergi ödediğini ayrıca bilgilendirme amaçlı koyabilirsiniz. Ancak bu çok da elzem bir durum değildir.

 

Satış Sayfasında Ürün Fotoğraflarına, İncelemelerine ve Yorumlara Yer Verin

Sepete gelmeden önce müşterilerin kafalarındaki soru işaretlerini giderdiğinizden emin olmanız gerekmektedir. Aklında soru işareti kalmamış bir müşteri uzun bir formu ile kararlılıkla doldurabilirken soru işaretleri olan bir müşteri sayfadaki ilk sıkıntıda siteden çıkacaktır.

Bu sebeple ürünle alakalı olarak satış sayfasını zenginleştirebildiğiniz kadar zenginleştirin.

Videolu İncelemeler, yazılı İncelemeler, editör yorumları, kullanıcı yorumları, detaylı analiz, bol bol fotoğraf eklemesi yaparak ürünler alakalı müşterinin aklında kalabilecek tüm soruları cevaplamanız önemli bir satış desteği olacaktır siteniz adına.

 

Canlı Destek - Site Destek

 

Canlı Destek – Whatsapp Destek Hattı Kurun

Sitenize gelen müşteriler genellikle satış öncesinde canlı olarak birisi ile konuşmayı, o kişiden de bir öneri ve garanti almayı isterler. Yıllardır mağazalardaki satış danışmanları aslında birçok müşteri için satıcı değil kendilerini güvende hissetmelerini sağlayan kişiler olarak kalmıştır.

Bu sebeple de sitenizde Canlı Destek ve Whatsapp Destek sekmelerinin olması, bu sekmelerden gelen sorulara da hızlı bir şekilde dönüş yapılması elzemdir.

Eğer satış hızınız yüksek ise bu alanlardan gelen soruları 7 / 24 cevaplıyor olmanız siteniz ve markanız adına büyük bir güven unsuru olacak ve dolayısıyla da satış süreçlerinde sepette kalan ürün sayısını da diplere çekecektir.

 

Üyeliği Zorunlu Kılmayın, Misafir Alışverişi Açın

Birçok kişi belki de sadece bir kez alışveriş yapacağı bir siteye üye olmak ve kişisel verilerini bırakmak istemiyor. Bu sebeple de her ne kadar zaten siz o verileri kayıt altına alıyor olsanız da Misafir Alışveriş ya da Üyeliksiz Alışveriş sekmesini aktif edin.

Birçok altyapı firması Üyeliksiz Alışveriş sekmesinden gelen kişileri de sisteme kayıt ediyor ve datalarına daha sonra ulaşabiliyorsunuz. Ancak müşteri gözünde bu şekilde ürün almak daha güvenli olduğu için sitenizde yer alıyor olması müşteri adına da bir artı olacaktır.

 

e-Ticaret ve Alışveriş

 

Site Tasarımına Önem Verin, Mobil Uyumlu Olun ve Kurumsal Görünün

Her ne kadar bazı oldukça büyük firmaları halen geri kalmış altyapılar üzerinden kullanıcı deneyimini pek önemsemeyen tasarımlarla kullanıcıların karşısına çıkıyor olsa da sizin böyle bir lüksünüz yok.

Bu sebeple de sitenizin Duyarlı Yapıda olması, Telefon, Tablet ve PC kullanımında kullanıcı deneyimlerini karşılayacak düzende ve elbette ki kurumsal bir görünümde olması önemlidir.

Özellikle site tasarımının yanı sıra kullanılan görsellerin kalitesi, hazırlanan reklam ve tanıtım bannerlarının uyumu ve marka imajını ön plana çıkarması sitenize ilk kez gelen kullanıcıların aklındaki birçok soru işaretini giderecektir.

 

Para, Para, Para Değil, Hız, Deneyim ve Kolaylık

Napolyon vakti zamanında Para, Para, Para demiş. En azından iddialar o yönde. Ancak günümüzde ne yazık ki o üçlüye geçebilmek için Kullanıcı Deneyimi dediğimiz süreci tamamlamamız gerek.

Yapılan araştırmalar kullanıcıların 3 saniye gibi bir süre sonunda açılmayan siteleri hızlı bir şekilde terk ettikleri yönünde. Bu sebeple de e-ticaret sitenizin gerek ilk açılış sürecinde gerekse de sonraki tüm süreçlerde Hızlı ve Hatasız açılması önemli bir detay.

Bazı satıcıların Tüm Ürünleri ana sayfada gösterme kaygısını anlasak da doğru bir şekilde kodlanmamış bir altyapı ile bu şekilde bir çalışma yapmak daha sitenize ilk kez adım atacak birçok müşterinin ilk dakikadan uzaklaşmasına sebep olacaktır.

Bu kapsamda sitenizin Hızlı Açılması ve Hızlı bir şekilde sayfa geçişlerinin yapılması, müşteriyi aratmayacak kolaylıkta ve basitlikte olması ve deneyim noktasında zorluk çıkarmaması önemli bir detay.

 

SSL Sertifikası ve Güvenlik

 

Müşteriyi Güvende Hissettirin

Site içerisinde gerek SSL gerek ETBİS gerekse de GÜVEN DAMGASI gibi ek güvenlik sistemlerini kullanmak ve bunları müşterilere göstermek satın alma sürecine etki eden bir durumdur.

Satın alma ve ödeme sayfalarında güven verici yazıların, bilgilerin ve görsellerin olması satın alma sürecinde aklında soru işareti olan kullanıcıların az da olsa güvenlerini kazanmanıza olanak sağlayacaktır.

Özellikle ETBİS Kaydını ve aldıysanız GÜVEN DAMGASINI yine bunun yanında SSL Sertifikasını kullanıcıların görebilecekleri noktalara koymanızı öneririz.

 

Giden Gitmez, Geri Döndürmek Sizin Elinizde

Elbette ki yukarıdaki tüm seçenekleri %100 olarak uygulansanız dahi sepette ürün bırakacak müşteri oranı yine de yüksek olacaktır. İşte bu noktada ise DİJİTAL PAZARLAMA süreci devreye giriyor.

Sitenize gelen müşteri gerek Google Dönüşüm Sürecine gerek bilgilerini bıraktı ise e-Mail Reklam Sürecine gerekse de sitenizde Pixel Kodu varsa Facebook – Instagram Dönüşüm Sürecine girmiş demektir.

Sepette kalan ürünler için müşteriye 1 saat için de ve 1-2 gün sonra atacağınız Mail Bilgilendirmeleri, müşteriye abartmamak kaydı ile yapacağınız dönemsel Sepet İndirimleri, Google, Facebook ve Instagram üzerinden uygulayacağınız Dönüşüm Reklamları ile o müşteriyi yeniden sitenize çekebilir belki ilk belki 10. gelişinde alışveriş yapmasını sağlayabilirsiniz.

Özellikle müşterilerinizin yaşadıkları anlık yoğunluk veya gece yatmadan önce ürün bakma alışkanlıkları sebebiyle sepette bıraktıkları veya unuttukları ürünleri bu sistemler üzerinden satışa döndürebilirsiniz.

[single_loop]
  • Site İçi Yorumlar

En az 10 karakter gerekli